Comunicação na Mediação: Escuta Ativa, CNV e Técnicas para Mediadores

A comunicação ocupa uma posição central na mediação e na conciliação. Entretanto, comunicar-se bem nesse contexto não significa apenas falar de maneira clara, argumentar ou apresentar soluções. O desafio do terceiro facilitador é criar condições para que pessoas que muitas vezes já não conseguem conversar de forma produtiva possam expressar suas percepções, compreender melhor o conflito e participar conscientemente da construção de alternativas.

Em uma sessão de mediação, uma frase aparentemente simples pode carregar acusações, frustrações, expectativas, necessidades e interpretações acumuladas durante meses ou anos. Por isso, o mediador precisa desenvolver competências que vão além da fala: escuta ativa, formulação de perguntas, paráfrase, resumo, recontextualização, percepção da comunicação não verbal e utilização adequada do silêncio.

Essa importância não é apenas teórica. A formação prevista no contexto da Resolução CNJ nº 125/2010 contempla temas relacionados à comunicação verbal e não verbal, escuta ativa, formas de perguntas, recontextualização, identificação de propostas implícitas, organização de questões e interesses e teste de realidade. Se você ainda está avaliando o caminho formativo, como funciona a formação em mediação judicial explica a estrutura das etapas exigidas.

O próprio Código de Processo Civil associa a atuação do mediador ao auxílio para que os interessados compreendam as questões e os interesses envolvidos e possam, pelo restabelecimento da comunicação, identificar soluções consensuais. Por isso, compreender comunicação é compreender uma das bases da própria prática da mediação.

O que significa comunicação na mediação?

Conflitos não são compostos somente por fatos objetivos. Duas pessoas podem vivenciar um mesmo acontecimento e atribuir significados completamente diferentes à experiência. Imagine uma parte dizendo:

“Ele nunca respeita nenhum compromisso.”

E a outra respondendo:

“Ela exagera tudo e quer sempre ter razão.”

Se o diálogo permanecer nesse nível, a tendência é aumentar a disputa sobre quem está certo ou errado. O trabalho do mediador não consiste em decidir qual narrativa é verdadeira. Sua intervenção pode ajudar os participantes a transformar acusações genéricas em informações mais específicas e úteis. Por exemplo:

• O que ocorreu concretamente?
• Quais compromissos haviam sido combinados?
• O que deixou de acontecer?
• Quais consequências foram percebidas?
• O que preocupa cada participante?
• O que precisaria ser discutido para que a situação pudesse avançar?

A comunicação mediativa ajuda a deslocar o diálogo de qualificações sobre as pessoas para questões que possam efetivamente ser compreendidas e trabalhadas. Esse processo não significa diminuir sentimentos ou ignorar a história vivenciada. Significa organizar a comunicação para tornar possível o diálogo.

Por que a comunicação é tão importante para o mediador?

A Lei nº 13.140/2015 define a mediação como atividade técnica exercida por terceiro imparcial, sem poder decisório, que auxilia e estimula as partes a identificar ou desenvolver soluções consensuais. A mesma legislação estabelece que o mediador conduz o procedimento de comunicação entre as partes buscando entendimento e consenso.

Isso revela uma característica fundamental: o mediador não ocupa o lugar das partes. Ele não decide, não determina a solução e não precisa convencer uma pessoa a aceitar a proposta da outra. Sua comunicação deve contribuir para a autonomia dos participantes.

Por isso, técnicas de comunicação não devem ser utilizadas como instrumentos de persuasão para obter um acordo a qualquer custo. Uma sessão pode ser tecnicamente adequada mesmo quando não termina em acordo. O resultado não deve ser medido apenas pela assinatura de um termo, mas também pela qualidade da participação, pela compreensão alcançada e pela possibilidade de tomada de decisão informada.

Escuta ativa na mediação: ouvir para compreender

Escuta ativa é frequentemente confundida com permanecer em silêncio enquanto alguém fala. Mas ouvir e escutar ativamente não são exatamente a mesma coisa. Na escuta ativa, o mediador procura compreender tanto o conteúdo manifesto quanto aquilo que precisa ser esclarecido na narrativa. Isso exige atenção às palavras, aos fatos, às preocupações, aos interesses e às emoções que aparecem durante a conversa.

Algumas atitudes favorecem a escuta ativa:

• evitar interrupções desnecessárias;
• permitir que a pessoa conclua seu raciocínio;
• demonstrar atenção de maneira natural;
• formular perguntas de esclarecimento;
• resumir informações importantes;
• verificar se a compreensão está correta;
• observar temas que aparecem repetidamente;
• perceber informações ainda pouco claras;
• evitar conclusões precipitadas;
• permitir momentos de silêncio.

Escutar ativamente não significa concordar. Também não significa dizer automaticamente “eu entendo exatamente como você se sente”. O mediador não precisa conhecer integralmente a experiência subjetiva daquela pessoa. Uma intervenção mais cuidadosa poderia ser:

“Pelo que compreendi, essa situação trouxe bastante preocupação porque você não sabe como os próximos compromissos serão organizados. Compreendi corretamente?”

O final da frase é particularmente importante. Ao perguntar se compreendeu corretamente, o mediador devolve à própria parte a possibilidade de confirmar, corrigir ou complementar sua interpretação.

O que o mediador procura identificar durante a escuta?

Uma maneira prática de desenvolver a escuta consiste em perceber diferentes camadas da narrativa.

Fatos e observações

O que concretamente aconteceu? Datas, decisões, compromissos, pagamentos, mensagens, comportamentos ou acontecimentos podem ajudar na compreensão do conflito. Uma afirmação como “você nunca aparece” pode se transformar, depois de esclarecimentos, em algo mais específico:

“Nas três últimas reuniões combinadas, você não compareceu.”

A segunda formulação oferece uma base muito mais concreta para o diálogo.

Sentimentos e impactos

Um acontecimento pode produzir frustração, insegurança, tristeza, medo, irritação, constrangimento ou preocupação. Reconhecer essa dimensão não significa declarar quem possui razão jurídica. É possível reconhecer a experiência apresentada sem assumir posição em favor da pessoa.

Interesses e necessidades

Posições são aquilo que as pessoas afirmam querer. Interesses ajudam a compreender por que aquilo é importante. Imagine: “quero receber todo o valor imediatamente”. Essa é uma posição. Por trás dela podem existir preocupações relacionadas a:

• segurança financeira;
• previsibilidade;
• receio de novo descumprimento;
• necessidade de encerramento da questão;
• reconhecimento de determinado compromisso.

Quando o mediador consegue ajudar as partes a compreenderem os interesses relacionados às posições, novas alternativas podem aparecer.

Preocupações futuras

Uma mediação precisa compreender aquilo que aconteceu, mas não deve permanecer indefinidamente presa ao passado. Em determinado momento, perguntas como “o que precisa estar definido daqui para frente?”, “o que seria importante evitar que voltasse a acontecer?” e “que condição tornaria essa solução viável?” podem ser relevantes. Elas ajudam a construir uma ponte entre a narrativa do conflito e possibilidades futuras.

Comunicação Não Violenta (CNV) aplicada à mediação

A Comunicação Não Violenta, desenvolvida por Marshall Rosenberg, trabalha com quatro componentes amplamente conhecidos: observação, sentimento, necessidade e pedido. A CNV não é sinônimo de mediação e não deve ser apresentada como requisito jurídico para exercer a função de mediador. Ela pode, entretanto, oferecer um repertório útil para trabalhar comunicações marcadas por acusações, generalizações e julgamentos.

Considere a seguinte afirmação:

“Ele nunca cumpre nada e não respeita ninguém.”

O mediador não precisa confirmar essa avaliação. Uma possível intervenção seria:

“Pelo que você relata, alguns compromissos que você esperava que fossem cumpridos não aconteceram, e isso gerou preocupação sobre como as coisas funcionarão daqui para frente. É isso?”

Observe a mudança. A primeira formulação classifica a pessoa; a segunda procura identificar acontecimentos e preocupações. A utilização da CNV na mediação deve servir ao diálogo, e não transformar a sessão em uma aula sobre Comunicação Não Violenta. O mediador não precisa exigir que as partes utilizem determinada fórmula: a técnica deve apoiar a comunicação, e não controlá-la.

Técnicas de perguntas na mediação

Perguntar é uma das ferramentas mais importantes do mediador. Mas perguntas mal formuladas também podem produzir defensividade, julgamento ou sensação de interrogatório. Antes de fazer uma pergunta, o profissional deveria conseguir responder: qual é a finalidade desta pergunta?

Perguntas abertas

Permitem respostas mais amplas. Exemplo:

“Como essa situação começou para você?”

São úteis quando o mediador precisa compreender a narrativa e a perspectiva de determinada pessoa.

Perguntas de esclarecimento

Procuram tornar informações vagas mais específicas. Exemplo:

“Quando você menciona que o combinado não foi cumprido, a qual compromisso especificamente está se referindo?”

Perguntas reflexivas

Convidam o participante a examinar determinado aspecto da própria posição. Exemplo:

“O que seria mais importante preservar nessa relação daqui para frente?”

Perguntas de perspectiva

Podem ajudar os participantes a considerar outros pontos de vista. Exemplo:

“Como você imagina que essa situação foi percebida pela outra pessoa?”

Considerar uma perspectiva não significa concordar com ela.

Perguntas orientadas ao futuro

Ajudam a identificar condições necessárias para uma solução. Exemplo:

“O que precisaria estar definido para que essa situação funcionasse melhor nos próximos meses?”

Perguntas relacionadas ao teste de realidade

Podem ajudar a examinar concretamente a viabilidade de uma alternativa. Exemplo:

“Se essa proposta fosse adotada, como funcionaria na prática durante os próximos seis meses?”

Quais perguntas o mediador deve evitar?

Nem toda pergunta produz diálogo. Algumas podem aumentar a resistência das partes. É recomendável ter cuidado com:

• perguntas acusatórias;
• perguntas que já contenham a resposta desejada;
• perguntas formuladas para demonstrar que uma das partes está errada;
• longas sequências de perguntas;
• perguntas excessivamente invasivas;
• “por quê?” utilizado em tom de cobrança;
• perguntas destinadas apenas à curiosidade do mediador;
• perguntas que pressionem a aceitação de determinado acordo.

O mediador não conduz um interrogatório. Ele utiliza perguntas como instrumentos de compreensão e reflexão.

Paráfrase na mediação

Paráfrase é a devolução, com outras palavras, do conteúdo essencial apresentado por uma pessoa. Exemplo — parte:

“Passei meses tentando conversar sobre isso e nunca recebi uma resposta clara.”

Mediador:

“Você relata que tentou estabelecer essa conversa durante algum tempo e que sentiu falta de uma resposta mais clara. Compreendi corretamente?”

Uma boa paráfrase ajuda a:

• verificar compreensão;
• organizar a narrativa;
• demonstrar atenção;
• reduzir ambiguidades;
• destacar informações relevantes.

Ela não deve ser utilizada mecanicamente após cada frase. Quando repetida sem propósito, pode tornar a interação artificial.

Resumo ou síntese na mediação

O resumo possui função diferente da paráfrase. Ele reúne uma quantidade maior de informações e pode organizar temas, questões, interesses, convergências, divergências e pontos que ainda precisam ser discutidos. Exemplo:

“Até aqui vocês mencionaram três questões principais: a divisão das despesas pendentes, a responsabilidade pelos próximos pagamentos e a maneira como passarão a comunicar novas decisões.”

O resumo ajuda a transformar narrativas extensas em uma pauta compreensível. Também permite que as partes corrijam eventual interpretação do mediador antes de a conversa avançar.

Recontextualização na mediação

Recontextualização é uma das técnicas importantes da mediação e da conciliação. Seu objetivo é ajudar a reconstruir uma mensagem inicialmente apresentada de forma acusatória ou pouco produtiva para que ela possa ser compreendida a partir de questões, preocupações ou interesses. Imagine:

“Meu sócio quer controlar tudo.”

Uma possível recontextualização seria:

“Parece existir uma preocupação sobre como as decisões da empresa estão sendo tomadas e sobre a participação de cada sócio nesse processo. Essa compreensão está correta?”

O conflito deixa de ser apresentado apenas como característica negativa de uma pessoa e passa a envolver uma questão concreta: como as decisões são tomadas? Recontextualizar não significa modificar artificialmente aquilo que alguém disse. Também não significa tornar tudo positivo. Significa reorganizar a mensagem para favorecer compreensão e diálogo.

O silêncio também é uma ferramenta de comunicação

Mediadores iniciantes podem sentir necessidade de preencher imediatamente qualquer pausa. Mas alguns momentos de silêncio são importantes. Depois de uma pergunta reflexiva, a pessoa pode precisar de alguns segundos para:

• organizar pensamentos;
• reconhecer determinada emoção;
• avaliar uma proposta;
• reconsiderar determinada afirmação;
• formular uma resposta.

Uma nova pergunta feita imediatamente pode interromper esse processo. O mediador precisa aprender a diferenciar um silêncio produtivo de um silêncio que demonstra confusão, desconforto excessivo ou dificuldade em continuar. Não existe tempo padronizado: é uma competência desenvolvida pela observação e pela prática.

Comunicação não verbal na mediação

A comunicação do mediador continua acontecendo mesmo quando ele não está falando. Postura, expressões faciais, tom, ritmo e gestos podem influenciar a percepção das partes. Alguns cuidados são importantes:

• manter postura de atenção;
• evitar expressões que transmitam reprovação;
• controlar alterações bruscas no tom de voz;
• evitar ironia;
• não demonstrar surpresa exagerada;
• utilizar ritmo adequado à situação;
• manter contato visual compatível com o contexto;
• evitar distrações.

Entretanto, comunicação não verbal não deve ser transformada em método improvisado de “detecção de mentira”. Uma pessoa pode mudar de postura por inúmeras razões. O papel do mediador não é diagnosticar intenções a partir de gestos isolados.

Comunicação em mediações realizadas por videoconferência

No ambiente on-line, os fundamentos permanecem os mesmos, mas a dinâmica muda. Atrasos de conexão podem provocar sobreposição de fala. Parte da linguagem corporal deixa de ser visível. Olhar para outra região da tela pode ser interpretado como falta de atenção. Por isso, algumas práticas ajudam:

• explicar como os turnos de fala serão organizados;
• evitar interrupções causadas pela latência;
• manter câmera em enquadramento adequado;
• minimizar distrações;
• fazer verificações de compreensão;
• explicar quando for necessário consultar ou registrar anotações;
• confirmar se todos ouviram determinada informação;
• permitir pequenas pausas antes de responder.

A qualidade da comunicação não depende apenas da plataforma utilizada. Ela depende da forma como a interação é conduzida.

Mediador e conciliador utilizam a comunicação da mesma forma?

Mediadores e conciliadores precisam desenvolver competências de escuta, imparcialidade, clareza de comunicação e gestão do diálogo. Entretanto, o Código de Processo Civil diferencia suas formas preferenciais de atuação.

De maneira geral, o conciliador atua preferencialmente quando não existe vínculo anterior entre as partes e pode sugerir soluções, sendo vedada qualquer forma de constrangimento ou intimidação. O mediador atua preferencialmente quando há vínculo anterior e auxilia os interessados a compreender questões e interesses para que possam, pelo restabelecimento da comunicação, identificar soluções consensuais. Para aprofundar, veja a diferença entre mediação e conciliação.

A diferença é importante porque interfere na forma de condução do diálogo. Mesmo quando o conciliador apresenta uma possibilidade, essa intervenção não deve retirar a autonomia das partes.

Dez erros de comunicação que podem prejudicar uma mediação

1. Interromper excessivamente

O mediador precisa compreender antes de tentar organizar.

2. Transformar a sessão em interrogatório

Uma longa sucessão de perguntas pode aumentar a defensividade.

3. Procurar acordo cedo demais

Apresentar propostas antes de compreender interesses pode reduzir o espaço de diálogo.

4. Concordar com acusações

Acolher uma narrativa não significa aderir à interpretação apresentada.

5. Dar aconselhamento jurídico para uma das partes

O mediador deve preservar seu papel e sua imparcialidade.

6. Minimizar sentimentos

Expressões como “isso não é tão importante” podem comprometer a confiança.

7. Utilizar linguagem excessivamente técnica

A comunicação precisa ser compreensível para os participantes.

8. Presumir interesses

O mediador pode formular hipóteses, mas deve verificá-las.

9. Aplicar técnicas mecanicamente

Escuta ativa não é repetir frases prontas.

10. Não verificar a compreensão

Uma reformulação aparentemente adequada ainda pode interpretar incorretamente aquilo que uma pessoa quis dizer.

Exemplo prático: transformando uma acusação em pauta de mediação

Imagine dois sócios discutindo a administração de uma empresa. Um afirma:

“Ele toma todas as decisões sozinho e depois quer que eu resolva os problemas.”

O mediador poderia simplesmente perguntar “quem tem razão?”. Mas essa pergunta provavelmente manteria a discussão no mesmo nível. Uma abordagem diferente poderia seguir algumas etapas.

Escuta

Há uma possível preocupação relacionada à participação nas decisões e à distribuição de responsabilidades.

Pergunta aberta

“Como as decisões importantes da empresa têm sido tomadas atualmente?”

Esclarecimento

“Quais decisões você entende que deveriam ser discutidas pelos dois?”

Recontextualização

“Parece que existem duas questões que precisam ser compreendidas: como as decisões são compartilhadas e como ficam distribuídas as responsabilidades decorrentes delas. É isso?”

Organização da pauta

A conversa pode então trabalhar temas como:

• processo de tomada de decisão;
• responsabilidades de cada sócio;
• fluxo de comunicação;
• assuntos que exigem decisão conjunta;
• critérios para decisões futuras.

A discussão deixa de ser apenas “quem é controlador?” e passa a trabalhar “como queremos organizar decisões e responsabilidades?”. Esse é um exemplo concreto do valor da comunicação aplicada à mediação.

Como desenvolver comunicação para atuar como mediador?

Conhecer as técnicas conceitualmente é necessário, mas insuficiente. Comunicação é uma competência prática. Seu desenvolvimento envolve formação teórica, exercícios, simulações, observação de sessões, análise de casos, estágio, supervisão, feedback e autorreflexão — veja como funcionam os estágios de mediação e conciliação.

Um bom profissional não aprende apenas qual técnica utilizar. Precisa compreender por que utilizá-la, em que momento, com qual finalidade e quando não utilizá-la. Uma pergunta tecnicamente correta feita em momento inadequado pode interromper uma reflexão importante. Uma paráfrase repetida mecanicamente pode transmitir artificialidade. Uma pequena pausa pode produzir mais resultado do que cinco novas perguntas.

Por isso, prática e supervisão ocupam papel relevante no desenvolvimento da competência comunicacional, tema trabalhado ao longo do Curso de Mediação e Conciliação Judicial.

Checklist de comunicação para mediadores e conciliadores

Antes e durante uma sessão, o profissional pode utilizar estas perguntas como referência:

• Expliquei meu papel de forma clara?
• Os participantes compreenderam o funcionamento do procedimento?
• Estou escutando ou já formando um julgamento?
• Consigo diferenciar fatos de interpretações?
• Identifiquei posições ou também interesses?
• Minha pergunta possui finalidade clara?
• Minha paráfrase preservou o sentido da fala?
• Confirmei se minha compreensão está correta?
• Meu tom de voz demonstra equilíbrio?
• Estou interrompendo desnecessariamente?
• Estou permitindo pausas quando elas podem favorecer reflexão?
• As questões principais foram organizadas?
• As próprias partes compreenderam a pauta antes de avançarmos para alternativas?
• Estou preservando a autonomia dos participantes?

O checklist não substitui formação e sensibilidade profissional, mas pode auxiliar na reflexão sobre a própria prática.

Perguntas frequentes sobre comunicação na mediação

O que é escuta ativa na mediação?

Escuta ativa é uma forma de ouvir com intenção de compreender. O mediador presta atenção à narrativa, aos fatos, aos interesses e às preocupações apresentados, podendo utilizar perguntas, paráfrases e resumos para verificar se sua compreensão está correta.

Escuta ativa significa concordar com a parte?

Não. O mediador pode demonstrar que compreendeu determinada experiência sem afirmar que uma pessoa está juridicamente ou moralmente correta. Compreensão e concordância são conceitos diferentes.

O mediador pode utilizar Comunicação Não Violenta?

A CNV pode fornecer ferramentas úteis para organizar observações, sentimentos, necessidades e pedidos, especialmente quando a comunicação entre as partes está marcada por julgamentos. Entretanto, CNV e mediação não são sinônimos e a CNV não deve ser apresentada como requisito legal obrigatório para atuar como mediador.

Quais tipos de perguntas são utilizados na mediação?

Podem ser utilizadas perguntas abertas, de esclarecimento, reflexivas, orientadas ao futuro, de perspectiva e relacionadas ao teste de realidade. A escolha depende da finalidade da intervenção e do momento da sessão.

O que é recontextualização na mediação?

É uma técnica que procura reorganizar uma mensagem ou narrativa para destacar questões, interesses e preocupações de maneira mais favorável ao diálogo, preservando o sentido daquilo que foi apresentado.

Qual é a diferença entre paráfrase e resumo?

A paráfrase normalmente devolve o sentido essencial de uma fala específica utilizando outras palavras. O resumo organiza uma quantidade maior de informações, podendo reunir diferentes questões, interesses e temas discutidos ao longo da sessão.

O mediador pode sugerir soluções?

Na mediação, a atuação está orientada a auxiliar as próprias partes a compreender questões e interesses e desenvolver soluções consensuais. O Código de Processo Civil diferencia essa atuação da conciliação, em que o conciliador possui maior espaço para sugerir soluções, sempre sem constrangimento ou intimidação.

Como melhorar a comunicação em mediações on-line?

É recomendável organizar os turnos de fala, reduzir sobreposições, verificar problemas de áudio, manter atenção visual, explicar pausas ou anotações e confirmar a compreensão com maior frequência.

Comunicação é técnica, ética e postura profissional

Escuta ativa, perguntas, paráfrase, resumo, recontextualização, silêncio e Comunicação Não Violenta podem melhorar significativamente a qualidade de uma mediação. Mas nenhuma dessas ferramentas funciona adequadamente quando utilizada como fórmula automática.

A pessoa percebe quando está sendo genuinamente escutada. Também percebe quando o profissional está apenas reproduzindo frases previamente decoradas. A competência comunicacional do mediador surge da combinação entre conhecimento + técnica + ética + prática + supervisão.

O objetivo do mediador não é falar pelas partes. Seu trabalho é contribuir para que elas consigam conversar de uma maneira diferente daquela que vinha mantendo ou ampliando o conflito.